Kliendiportaali kasutuselevõtt ilma kliente üle koormamata

Kliendiportaal võimaldab klientidel vaadata ülesandeid, laadida üles dokumente, allkirjastada kokkuleppeid ja suhelda bürooga ilma telefonikõnede või e-kirjavahetuseta. Uue digitaalse tööriista tutvustamine klientidele, kes on harjunud kirjutama usaldusväärsele inimesele e-kirja, nõuab hoolikust. Liiga palju funktsioone korraga ja klient tunneb end kadununa. Liiga palju entusiasmi tööriista enda vastu ja klient tunneb, et teda haldab tarkvara.

Parima kasutuselevõtu saavutavad bürood, kes tutvustavad portaali järk-järgult, sõnastavad selle kasu kliendi, mitte büroo tõhususe vaatenurgast, ning annavad kliendile täpselt nii palju kui vaja — mitte kogu funktsionaalsust kohe esimesel päeval.

• Ettevõtte peakasutajad ja Ettevõtte omanikud seadistavad portaali ja lubavad selle klientidele.
• Iga tiimiliige, kellel on kliendile ligipääs, saab hallata, millised ülesanded portaalis nähtavad on, ja saata kutseid.

Enne ühegi kliendi kutsumist seadista portaal nii, et see peegeldaks sinu bürood, mitte üldist tööriista.

1. Konfigureeri oma alamdomeen (büroo nimi getuku.com aadressil) ja laadi üles logo.
2. Määra Kaubamärk büroo nimega sellisena, nagu soovid seda kuvada.
3. Kirjuta sisselogimislehele lühike Ettevõtte kirjeldus — midagi tervitavat, mis selgitab, mida kliendid portaalis teha saavad. Näiteks: „Siin saate vaadata oma ülesandeid, laadida üles dokumente ja suhelda meie meeskonnaga. Hoiame kõik teie dokumendid ühes kohas, nii et midagi ei lähe kaduma.”

Testi portaali ise, avades eelvaate seadete lehelt. Kontrolli, et sisselogimisleht näeb õige välja, bränding on korrektne ja kasutuskogemus tundub viimistletud. Vaata Kliendiportaali seadistamine ja konfigureerimine.

Ära juuruta portaali kõigile klientidele korraga. Vali üks-kaks klienti, kes on:

• Digitaalsete tööriistadega üldiselt mugavad (kasutavad juba internetipanka, e-posti jne).
• Reageerivad — loevad sõnumeid ja vastavad kiiresti.
• Sinu bürood usaldavad — nad on kannatlikud, kui midagi pole esialgu täiuslik.

Nende esimeste klientide puhul alusta ainult ülesannete nähtavusest. Enne kutsumist:

1. Ava iga kliendi vahekaart Plaan ja vaata nende ülesanded üle.
2. Ülesannete puhul, mida kliendil on mõistlik näha (dokumentide kogumine, ülevaatamine, kinnitamine), ava ülesanne ja luba Nähtav kliendiportaalis.
3. Sisemiste ülesannete puhul (büroo vastavustöö, sisemine ülevaatamine) jäta kliendiportaali nähtavus välja — kliendid ei pea nägema sinu sisemisi protsesse.

Vaata Ülesande kliendiportaali seaded, et teada saada, kuidas seadistada, millised ülesanded on nähtavad.

Kui kutsud need esimesed kliendid, saada kutse koos isikliku märkusega nende tavapäraselt kontohaldurilt — mitte ainult süsteemkirjana. Midagi sellist: „Oleme seadistanud teile privaatse portaali aadressil [portaali URL]. See on turvaline ruum, kus saate näha oma töö seisu ja laadida üles dokumente, kui neid vajame. Eraldi e-kirjaga on saabunud ka ühekordne sisselogimislink — salasõna pole vaja, klõpsake lihtsalt lingil.”

See lähenemine teeb kolme asja: muudab automatiseeritud toimingu isiklikuks, seab ootused portaali funktsionaalsuse kohta ja kinnitab kliendile, et taga on ikkagi inimene.

Kahe-kolme nädala pärast võta pilootklientidega ühendust. Kas nad logisid sisse? Kas kasutasid portaali? Mis ajas segadusse?

Kui nad tunnevad end ülesannete nähtavusega mugavalt, tutvusta järgmist funktsiooni selle põhjal, mis on konkreetsele kliendile kõige kasulikum:

Kui klient saadab lähteandmeid e-kirja teel, on portaali failide üleslaadimine loomulik edasiminek. Sõnasta see nii: „Nüüd saate laadida dokumente üles otse ülesandesse, ilma et peaksite neid e-kirjaga saatma. Näeme neid kohe ja need on automaatselt ülesande järgi korraldatud.”

Faili üleslaadimise lahter on portaali seadetes vaikimisi lubatud. Kliendid saavad lisada faile ülesannetele, mida nad näevad, ja failid on kohe sinu tiimile Ukus nähtavad. Vaata Failide üleslaadimine kliendiportaalis.

Sõnumite saatmise funktsioon võimaldab klientidel vastata ülesande päringutele või saata teavet otse portaali kaudu. See toimib hästi siis, kui kliendid usaldavad portaali usaldusväärse suhtluskanalina. Vaata Sõnumid ja päringud kliendiportaalis.

Ülesannete puhul, kus kliendid peavad läbima sammude komplekti (esitama konkreetseid dokumente, kinnitama andmeid, allkirjastama), annavad checklistid portaalis neile selge edenemise ülevaate. Vaata Checklistide kasutamine kliendiportaalis.

Mõned kliendid eelistavad tõepoolest e-posti ja see on täiesti sobiv. Portaal on võimalus, mitte nõue. Keskendu portaali kasutuselevõtul klientidele, kelle suhtlusmaht on suurim — kliendid, kes saadavad nädalas mitu e-kirja, küsivad sageli „kuhu see asi jäi?” või peavad regulaarselt dokumente jagama. Neil on portaalist kõige rohkem kasu ja nad hindavad selle struktuuri kõige tõenäolisemalt.

Ühekordsel sisselogimislingil põhinev sisselogimine (klõpsa e-kirjas lingil, salasõna pole vaja) on loodud spetsiaalselt hõõrdumise vähendamiseks. Enamik kliente leiab, et see on kasutajanime ja salasõnaga süsteemist lihtsam, kui nad mõistavad, kuidas see töötab. Sinu selgitus kutses on oluline: „Saate e-kirja turvalise lingiga — klõpsake sellel ja olete sees. Kontot pole vaja luua, salasõna pole vaja meeles pidada.”

Kui kliendi link aegub (lingid kehtivad 7 päeva), saad selle kontakti paneelist kohe uuesti saata. Vaata Kuidas kliendid kliendiportaali sisse logivad.

Ülesannete nähtavus on Kliendiportaalis valikuline. Ülesanded ei ole portaalis nähtavad, kui sa ei luba selgesõnaliselt igal ülesandel lülitit Nähtav kliendiportaalis. Sinu sisemised vastavus-, ülevaatus- ja kvaliteedikontrolli ülesanded jäävad vaikimisi nähtamatuks. Nähtavad on ainult need ülesanded, mille jagamise sa ise otsustad.

Portaali kasutuselevõtt ebaõnnestub tavaliselt kolmel põhjusel: kliendid ei saanud kunagi aru, milleks see on; portaal käivitati korraga kõigile ja see koormas inimesi üle; või portaal ei peegeldanud tegelikku tööd (ülesanded loodi Ukus, kuid portaali ei uuendatud praeguse olekuga). Selles juhendis kirjeldatud järkjärguline lähenemine lahendab kõik kolm — aeglane tutvustamine, selge sõnastamine ja ülesanded, mis kajastavad reaalselt käimasolevat tööd.

Kui pilootkliendid kasutavad portaali järjepidevalt, laienda tasapisi. Hea tempo on 5–10 uut klienti kuus, kuni kogu kliendibaas on kaetud. Iga uue partii puhul:

• Konfigureeri portaali ülesannete nähtavus enne kutsete saatmist.
• Saada isiklik märkus koos süsteemkutsega.
• Kontrolli kahe nädala pärast, kas nad on sisse loginud.

Klientide puhul, kes ei logi sisse ka pärast kolme meeldetuletust, lepi kokku, et portaal pole neile õige kanal, ja jätka nende teenindamist e-kirja teel. Iga klient ei pea portaali kasutama selleks, et portaal oleks seda väärt.

Portaali aktiveerimiseks korraga mitmele kliendile kasuta klientide nimekirja vaates hulgiaktiveerimist — vali kliendid, vali hulgitoimingute menüüst Aktiveeri kliendiportaal ja otsusta, kas saata tervituskutsed kohe või käsitsi. Vaata Kliendiportaali seadistamine ja konfigureerimine — jaotis „Mitu klienti korraga”.